In mijn werk is goede communicatie heel belangrijk, vooral met klanten. Of het nu gaat om het verkopen van een woning of het beantwoorden van vragen, het is fijn als alles duidelijk is en de klant zich gehoord voelt. Toch vinden veel mensen communicatie lastig, vooral als het gaat om wat je bedoelt en hoe de ander dat opvat.

Onlangs zei een klant in een e-mail: “Ik vind communicatie lastig, welke woorden gebruik ik, hoe is het bedoeld vanuit de zender/ontvanger en hoe vat de ontvanger dit op?” Dit zette me aan het denken over hoe makkelijk het mis kan gaan in communicatie. Wat jij zegt of schrijft, kan anders worden opgevat door de persoon aan de andere kant.

Zender en ontvanger: Hoe we elkaar begrijpen

Bij communicatie heb je altijd twee mensen: degene die de boodschap stuurt (de zender) en degene die de boodschap ontvangt (de ontvanger). Hoe de ontvanger je boodschap begrijpt, kan afhangen van veel dingen: de woorden die je kiest, je toon, en zelfs hoe snel je reageert. Een klein voorbeeld: als je lang wacht met antwoorden, kan de klant denken dat je het niet belangrijk vindt, ook al is dat helemaal niet zo.

Daarom is het belangrijk om op een paar dingen te letten:

  1. Wees duidelijk: Schrijf of zeg precies wat je bedoelt en wees niet bang om iets extra uit te leggen. Bijvoorbeeld: “Heb je nog vragen? Laat het gerust weten!”
  2. Reageer op tijd: Klanten waarderen het als je snel reageert, ook als je nog geen compleet antwoord hebt. Een korte update zoals “Ik ben ermee bezig en hou je op de hoogte” kan al veel zorgen wegnemen.
  3. Toon begrip: Probeer te bedenken hoe de klant jouw boodschap kan opvatten. Als je weet dat iemand snel ongerust wordt, geef dan wat meer uitleg of stel hem gerust.

Consistentie is de sleutel

Klanttevredenheid draait niet alleen om het verkopen van een huis, maar ook om de manier waarop je met de klant communiceert. Als een klant gewend is dat je snel en duidelijk reageert, en dit opeens minder wordt, kan dat frustratie veroorzaken. Klanten verwachten een bepaalde standaard, en als we daar niet aan voldoen, kan dat hun ervaring negatief beĂŻnvloeden.

Hoe kunnen we beter communiceren?

We kunnen altijd werken aan het verbeteren van onze communicatie. Het is belangrijk om te luisteren naar wat klanten zeggen en hun zorgen serieus te nemen, zoals die klant die vertelde dat hij communiceren moeilijk vindt.

Het is onze taak om ervoor te zorgen dat elke boodschap die we sturen helder is, en dat de klant altijd vragen kan stellen. Een open en duidelijke communicatie zorgt ervoor dat er minder misverstanden zijn en dat klanten zich gehoord voelen. Dat zorgt voor een betere samenwerking en tevredenheid.